Nogen bliver vrede, hvis de synes, en afgørelse er meget uretfærdig. Andre bliver dybt ulykkelige og handlingslammede, undgår kontakt med kolleger eller påtager sig al skyld.
Reaktionerne på at få en klage er mangfoldige, men at det påvirker alle dybt ind i deres jordemoderfaglighed, er der ingen tvivl om.
Tidsskrift for Jordemødre har efterlyst jordemødre, der ville fortælle om deres reaktioner på at være en del af en klage i Sundhedsvæsenets Patientklagenævn. Ingen har ved nærmere eftertanke haft lyst til at deltage trods løfter om anonymitet. Begrundelsen har været, at det ville rippe op i for mange følelser at se det på skrift – selv flere år efter.
Det er forskelligt, hvordan de enkelte arbejdspladser håndterer klagesager over de ansatte, men der er generel forståelse for vigtigheden af følelsesmæssig og praktisk opbakning til de berørte.
Klager fra en patient kan gå flere veje. Nogen vælger at klage over et forløb direkte til det jordemodercenter eller sygehus, hvor de er blevet behandlet. Andre klager til Patientklagenævnet, der tager stilling til, om klagen falder ind under nævnets kompetenceområde. Det vil sige, at jordemoderen muligvis har overtrådt den lovgivning, hun er underlagt som autoriseret sundhedsperson.
Hvis klagen bliver antaget i Patientklagenævnet – knap en tredjedel afvises – sendes klagen til embedslægen det pågældende sted. Det er embedslægens opgave at indhente oplysninger om sagen og fra de personer, der er klaget over. Tidsskrift for Jordemødre har talt med jordemoderledere fra en række fødesteder, der beretter om forskellige rutiner i det videre forløb.
– Systemet fungerer bedre i dag, hvor vi i ledelsen får tilsendt klagen og dermed er bekendte med, at der er en klage i gang. På den måde har jeg mulighed for at kontakte den jordemoder, det handler om, og tale med hende om det. Jeg tilbyder at kigge det svar, som hun skal give til sagen, igennem. Mit råd i den forbindelse er, at jordemoderen skal svare meget konkret på det, der bliver spurgt om – drop alle forsvarstaler og søforklaringer, siger Lene Enevoldsen, der er chefjordemoder på Randers Sygehus.
Det er Lene Enevoldsens erfaring, at unge jordemødre i særlig grad bliver påvirkede af en klagesag, og føler sig usikre på deres faglighed i tiden efter.
– Jeg kan sagtens se en udvikling i retning af, at man gerne vil have ryggen fri – at man ikke tør tage for meget ansvar på sig. Men det nytter ikke som jordemoder, hvor man er nødt til at stå ved og turde stole på de observationer, man gør sig, siger Lene Enevoldsen.
Når en af kollegerne på afdelingen får en klage, bliver det taget op på et centermøde, hvis jordemoderen ønsker det. Sagen bliver ikke nødvendigvis gennemgået, men det bliver åbent, at der verserer en sag, og man kan spørge til, hvordan jordemoderen har det i tiden efter.
Ændring af retningslinjer
– Jordemødre ved godt selv, at de overbehandler i tiden efter en klage, siger Lis Helwer, der er chefjordemoder på landets største fødeafdeling i Hvidovre. Og det er helt i orden at kalde en ekstra gang eller at køre en CTG for en sikkerheds skyld, indtil alt falder tilbage i et normalt fagligt leje efter den turbulens, som en klagesag giver.
Klagerne går sædvanligvis fra embedslægen og over afdelingsledelsen, der skaffer journalmateriale. Det er oftest jordemoderens nærmeste leder, der leverer klagen videre til jordemoderen næste gang, hun kommer i vagt. I nogle tilfælde kan det være nødvendigt at kontakte jordemoderen pr. telefon.
– Derefter tilbyder vi at læse deres svar igennem, piller undskyldninger ud af det og hjælper dem til at holde svaret så faktuelt som muligt. Vi holder tæt kontakt med jordemoderen, fordi vi ved, at de er meget berørte og meget kede af det og lægger op til åbenhed omkring klagesager. Vi vurderer desuden, om der er behov for uddannelse, eller om der er procedurer på afdelingen, der evt. skal ændres som følge af klagen. Eksempelvis ændrede vi retningslinjerne for håndtering af dråbetællerne efter en klagesag, fortæller Lis Helwer.
Lang sagsbehandlingstid belaster
Den lange sagsbehandlingstid i Patientklagenævnet gør det ikke nemmere for jordemoderen at komme sig over en klage.
– Presset på jordemødrene trækker ud, fordi der går så lang tid, før de får en afgørelse. Mange bliver vældig forsigtige, overfortolker måske CTG’en og kalder læge lidt oftere end det måske er nødvendigt, siger Charlotte Bjerre, chefjordemoder ved amtssygehuset i Roskilde 1. februar 2004 og med flere års ledererfaring fra amtssygehuset i Herlev. Hun foretrækker selv at aflevere klagen til jordemoderen, når det rent praktisk kan lade sig gøre, men enkelte gange er en klage smuttet uden om ledelsen og er sendt direkte til jordemoderen uden ledelsens vidende – og det er ikke hensigtsmæssigt.
I første omgang går klagen til afdelingens lægechef, da begge faggrupper oftest er indblandet i en sag, men det er jordemoderlederen, der følger op med råd og vejledning.
– Jeg vil ikke formulere svaret, men meget gerne vejlede om formuleringen. Først og fremmest skal de nøgternt forklare hvilke overvejelser, der gav anledning til deres handlinger. Jeg tager også en snak med jordemoderen, om hun har fulgt afdelingens procedurer, og om der er tale om god jordemoderpraksis, siger Charlotte Bjerre. Der bliver ikke talt meget om klagesager i kaffestuen på sygehuset i Roskilde. Kun hvis en klage er indlysende ubegrundet, bliver der talt åbent om den.
– Man vælger nok at snakke med en kollega eller to om det. Det berører jordemødrene meget, når der bliver klaget personligt over dem, siger Charlotte Bjerre.
Man må stole på sig selvPå Randers Sygehus er det oftest afdelingsledelsen, der får tilsendt de klager, der omhandler personale på afdelingen.